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第44章（第1页）

2我明确地表示，在尚未听完顾客所说的感想前，我不会发表任何意见。

我告诉他们说，公司方面也不是绝对没有错误的。

3我告诉他们，我只是关心他们的汽车，而他们对自己的汽车，相信比谁都了解，所以在这个问题上，先听从他们的意见。

4我让他们尽量发表他们的意见，我静静地听着，对他们表示十分的同情……当然，这也是他们所希望我如此的。

5最后，那些顾客似乎心情缓和下来，我要他们把这件事公平地想一想，当然我想激发他们高尚的动机，所以我这样说：

&ldo;首先，我要你知道，我也觉得这件事的处置并不适当，你已受到我们公司上次派来的代表的困扰、激怒，并且使你受到很多的不便。

那是不应该发生的事，我感到很抱歉！

我代表公司方面向你道歉。

我听了你刚才所讲的话后，我不能不为你的忍耐和公平所感动。

&rdo;

&ldo;就由于你的宽大胸襟，我才敢请你替我做点事情。

这件事对你来讲，会比任何人做得更好、更合适。

同时，你也比别人更清楚这是我给你开的账单，请你细细查看一下，什么地方记错了，就像你是我们公司的总经理在查账一样，我请你全权做主，你说怎么样就怎么样。

&rdo;

他有没有把账单看了？是的，当然他这样做了，而且显得十分高兴。

这些账单的数目由150元到400元之间，款数大小不等。

但顾客占到便宜了吗？是的，其中有一位顾客拒付这笔争执款项。

另外那5位顾客却让公司方面占到了账款上的便宜。

这件事最精彩的地方，在以后的两年中，那几位顾客都买了本公司的新汽车。

汤姆斯先生说：&ldo;经验告诉我，当你应付顾客不得要领时，最完善的办法，是在你心里要先有这样一个观点存在‐‐你要当那位顾客是恳切、诚实、可靠的，且他是极愿意付账的。

一旦使他相信那账目是对的，他会毫不迟疑地乐意还债。

也就是说，人们都是诚实的，而且愿意履行他们该有的义务。

像这类情形，例外的很少。

我相信，如果真是有为难人的人，如果你使他感觉到，你认为他是那么的诚实、公道、正直，大多数时候，他也会给你有像你所给他的同样反应。

&rdo;

所以，如果你要获得人们对你的赞同的话，在一般情形上，遵守第十项规则，是一件很好的事，那是：

激发人们更高尚的动机。

实行、推进，别停顿下来

那是数年前的事，《费城晚报》受到恶意的谣传所攻击。

有人指那家晚报广告多于新闻，内容贫乏、缺少报导，这使读者失去兴趣而感到不满，同时影响到该报的发行销量。

这家晚报立即采取措施，设法阻止这项恶意谣传的渲染。

如何采取行动呢？

这里是他们所使用的方法：

这家晚报将一天中各项阅读资料剪下来，再加以分类编成一本书，书名就叫《一天》。

这本书竟有307页，与一本价值2元的书页数差不多，而该报只售2分钱。

这本书出版后，把《费城晚报》新闻资料丰富的事实具体地表现出来了，这比用图表、数字和空谈更有趣、更清楚，并予人深刻的印象。

柯特和考夫曼所著的《商业上的表演术》一书中，举出很多例子，说明如何增加一家公司的营业数额。