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东北大老李原创 服务那点事(第1页)

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“51世纪(.shg.tw)”

服务那点事

对于从事服务行业的人来说,客户即是衣食父母,服务好每一位客户,服务者的衣食也就有了着落。

做好服务,说难不难,说简单也不简单,服务做的好的人,看似行云流水,服务做的不好的,看似也费了九牛二虎之力!

不用怀疑,对于服务行业来说,开门迎客,又有哪个不愿意客户高兴呢,因为只有客户高兴了,常来常往,服务者才能过上吃穿不愁的日子。

以东北大老李的经验,要想做好服务,以下几点是非常必要的:

第一、要学会换位思考。

毋庸置疑,服务业中的某些从业人员或多或少都会有个职业习惯,那就是爱以专业自居,常常会想当然。

说心里话,不同行业中的一些简单术语和制度,对于从业者来说,可能就是小儿科的东西,但隔行如隔山,对于某些(有时也是大多数)客户来说,那可能是高深莫测的东西,服务者眼中的1+1,在客户那里也许就是哥德巴赫猜想,更有甚者,即使是社会常识性的东西,对某些客户来说,也是很难的,最常见的就是,有的大客户甚至连字都不会写!

很难想象吧,前呼后拥的大款有时连自己的名字都会写得上气不接下气,没办法,有时这就是不争的事实。

结合服务对象的特点,换位思考是非常必要的,这就要求服务者说客户能听懂的话,让客户做他能做的事。

说客户能懂的话,要适当地把那些专业的语言和制度转换成客户能听懂的语言,正如化学家对没念过书的老太太讲话时,要将NACL说成咸盐一样,只有这样,客户才会如沐春风,否则,服务者说多少高大上的东西,在客户那里都会是泥牛入海、对牛弹琴,至于态度好的,她(他)会瞪着水灵灵的大(中、小)眼睛一脸无辜(茫然)瞅着服务者,然后不知所措,这也是有时服务者累够戗,甚至有些激激歪歪,客户仍毫无反应的基本原因,更有甚者,遇上脾气火暴的客户,服务业内的某些顶级高手往往会在短短几分钟之内,就能用专业语言把客户整激眼了,可不是吗,就这么简单的事,讲一大堆GDP、ROE有用吗,套用东北人一句话:跟我装文化人,纯心让我不痛快是不?

让客户做会做的事,擅长的事,同样,那些专业人士看起来相当简单的事,对于有些客户来说,有时就是无法完成的任务,如简单的数字大写,签自己的名字等。

理想很美丽,现实却是相当骨感,在日常中,总会有些服务者明知客户不会,不能,却偏要客户去做,美其名曰按照规章制度办事,于是就有了客户连续重复多次不成功最后气极败坏毁签的事情。

其实,遇上这种事,服务者只需变换一下思路,在不违反原则的情况下,除必须客户本人亲自填写的签名等内容外,提供一份模板让客户照猫画虎或由其随从、家属(或其他人员)替其填写即可,当然了,这要符合原则,也要跟客户把相关内容讲清楚,如有必要,也可以留下影音资料,当然了,这样做可能会有些麻烦,但对于客户(尤其是大客户),都是值得的,没办法,饭是人家给的,那些不好服务的人也许就是火锅中筋头巴脑儿,处理好了,同样是营养丰富的美味佳肴,也只有这样,不挑食儿的服务者才能吃好吃饱。

第二、要有同理心。

同理心说高端点就是共情,也就是在服务中与客户同喜同悲,同急同缓。

这点,生意好的饭店服务员做的是最好的。

通常,去吃饭的人,总是希望自己点的饭菜能快点上,但无论多大的馆子,后厨的人员总是有限的,当催菜者众时,好的服务员会在客户提出要求后,立马小跑着奔向后厨,过一会儿再小跑着过来,并一脸诚恳地说:“给您催了,马上就好了,请稍候!”

相反,如果服务员总是十喊九不应,或是不紧不慢地说着让客户再等等之类的话,客户通常都不会太满意。

同样,对于前者,即使饭菜上得慢些,因为看到了跑来跑去满头是汗(没有汗可以往头上喷点水)的服务员,客户的心情也会缓解不少。

再比如医院看急诊的患者家属,面对患者火上房马上就要死的病人,如果此时参与救治的医护人员再一步三摇,一副冷冰冰的专业状态,不发生冲突都怪了。

当然了,各行有各行的规矩,有些事是有操作流程的,正如同医生不检查就不能开刀捯出肠子看一样,再急也是没有用的,但一定要有姿态,客户心急,服务者要感同身受,表现得比客户还急,只有这样才能让客户感动,以饭店服务员为客户催菜举例,有时他在客户视野范围之内是以小跑的姿态奔向后厨的,没准在客户视野之外,他根本就没有去后厨,因为他知道,这时催也没用,或许他会借机开个小差儿,喝口水,上趟厕所,即便如此,当他再次以小跑姿态出现在客户视野时,客户还会感动,那心里一定是这样想的:你看看,就为我催个菜,看把这孩子给累的,顺脑瓜子淌汗呐!

就凭这服务,咱就再多等一会儿吧。

反之,遇上那嘴急脾气暴的客户,就会甩下一句:“咋滴,就你这一家饭店啊,带搭不理的,咱换一家行不?”

然后小包一夹,头也不回的就走了。

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