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东北大老李原创 服务那点事（第2页）

这一走不要紧，对于饭店来说，或许就少了一个爱点鲍鱼、龙虾的大客户。

第三、要用好善意的假动作和美丽的谎言。

有些事情，对于服务者来说，是永远也做不到的，正如同医者有时做不到次次都能起死回生一样，有时客户的感动常源于我们明知结果后的善意假动作及言不由衷的美丽谎言，还是拿医生举个例子，当医者明知无法起死回生时，还会应家属的要求急急的给病（死）人上呼吸机，上除颤仪，其实他们内心早就知道，这些都是徒劳的，但这些善意的假动作却是必要的，因为这些假动作，对于非专业的病（死）人家属来说，是一种希望，是一种安慰，医生要做的，就是最大限度地保留希望，因为任何时候，人的生命都只有一次，生死面前，没有小事，也正因如此，直接浇灭人对生的渴望都是令人难以接受的，甚至是缺德带冒烟儿的，所以，对于医者而言，即使明知结果不可逆，相应的假动作也是要做的，也只有这样，才能最大限度地让服务的客户满意。

再拿医生举个例子，对于绝症病人，医者大多会使用美丽的谎言，说些类似于“小毛病，该吃吃，该喝喝，啥事别往心里搁”

之类的安慰话，至于一转身就会背着病人对家属说些“挺不过三天，赶紧买口棺材预备着”

的实话也是正常的。

人不知死，车不知翻，如果医者不考虑这些，再加上病人心理准备不足，小体格儿再虚点儿，实话实说的结果只能适得其反，常常是医者话音未落，对方便“嘎儿”

一下过去了。

医者仁心，也正是这个时候，那些美丽的谎言才会让绝症病人多了一些充满希望的美好时光。

当然了，服务中类似这种极端的例子不是很多，但因制度所限亦或是客户的要求不合理，产生的问题也是不少，而大多数服务者恰恰缺的就是这些。

善意的假动作和美丽的谎言这事做起来其实也是挺简单的，有时候，只需我们当着客户的面，打上几个心急火燎的电话（通常这种电话都是让客户隔着防弹玻璃看到的，至于里面的电话，是否拨通恐怕只有天知道了），或是领导对下属心有灵犀的训斥，当然了，如果实际需要，下属再配合一下，交上几百元罚款或掉下几个伤心悔恨的眼泪瓣儿就更好了。

如果再比喻的生动形象些，也可以这么想，就如同孩子在外面惹事，把邻居家小朋友给打了，当爹的与惹事的孩子当着邻家告状的家长和小孩儿的面一起演双簧一样，伴着当爹挥动如雨（高抬轻落）的笤帚疙瘩，再加上孩子声震屋瓦“再也不敢啦”

的哭喊（干打雷不下雨），十有八九，邻家家长都会两股战战，连拉带劝地说：“别打了，小孩子的事，生那么大气干啥，拉倒吧，吓唬吓唬就得了，可别把孩子打坏啦！

当然了，对于复杂难处理的问题，也可以留下客户电话，说这两天抓紧研究解决办法再通知客户，或是楼上楼下跑上几小圈儿，再或是到后台与同事串通，几个人轮番跑上几小圈儿，如此这般，那客户不被感动的目瞪口呆都怪了，几番折腾下来，也许客户早就过了火头儿，那些所谓的问题就会迎刃而解了。

第四、要学会倾听，学会记录。

任何人都是渴望成为关注对象的，在服务中学会倾听是非常重要的，人有两只耳朵一张嘴，就是要多听少说，无论是正常服务，还是处理投诉，只要你带上两只耳朵，然后再拿起笔和本，服务基本就成功了一半，对于产品、服务、建议、投诉，服务者只要少说多听，对客户错的不急于反驳（甚至不反驳，不急于解释，反正有的是时间，等客户说累了，不生气了，甚至过几天再说也来得及），对客户对的要立即肯定赞美，再辅以认真记录，客户的好感度就会大幅提升。

其实服务中有时对错是模糊的，在专业与非专业、按章办事与特事特办之间，客户有时要的就是有人能认真倾听他的见解或是意见，往往客户哇啦哇啦说完之后，他也就心满意足了，至于说成交及撤诉也就是水到渠成的事了。

第五、要学会赞美和善意逢迎。

对于进门的客户，服务者要有善于发现美的眼睛，每天及时恰当地送出几顶高大上的帽子给客户，到了关键时刻，常会促进成交，有时甚至可以弥补产品及服务的不足，因为戴了高帽的客户总是心情愉快的，正所谓“戴高乐”

嘛。

同理，戴着服务者送上的“通情达理、心地善良，模样可人，有一定特长，衣服新潮，260克拉的钻戒真大，孩子真招人稀罕儿，新买的大皮鞋锃光瓦亮”

等巨大光环，再不好服务的客户也会如沐春风，欣然接受了，至于说那些投诉的客户也会借坡下驴，适可（戛然）而止。

好孩子是表扬出来的，好客户也是培养出来的，没有天生的好人，也没有天生的恶人，客户也是一样，在服务多元化的今天，任何服务者提供的产品和服务都不可能做到十全十美，出了问题怎么办呢？那就是学会表扬赞美客户，善意逢迎客户，要学会说类似“您说的对，太对了，可不是嘛，哎呀，我们做的确实太不到位了，我们一定改进”

这样的话，然后再跟上类似“多亏遇上您这样通情达理的人，您可真是一个懂行的人，谢谢您的理解”

之类的话，这样，客户自我好人的情绪就会油然而生，甚至有时会产生一种轻微的自责和内疚，可不是嘛，杀人不过头点地，人家都这样了，咱还吹毛求疵（不依不饶）的干啥呀，这时候，服务者推销产品，求得客户对产品不足的理解也就不在话下了。

第六、简单的事麻烦做，麻烦的事简单做

对于重点客户，简单的事麻烦做，麻烦的事简单做，是非常必要的。

举两个例子，一是银行，大客户来了，别人排队两小时才办完的事，他走贵宾通道，三分钟就完事了；二是足疗，一只脚丫子，三十分钟的活儿，重要的客户来了，人家能给按上小半天！