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第76章（第1页）

&ldo;那时，我已经火冒三丈了。

&rdo;伍顿讲述事情的经过说，第一位店员怀疑我的诚实，第二位嘲弄我买了次等货。

我真的恼怒起来了，正准备责斥他们时，经理恰好走了过来，他深知他的职责所在，他使我的态度顿时改变了。

他如何将一个盛怒的人，变成一个满意的顾客呢？第一、他让我从头到尾讲完我所遇到的情形。

他静静的听着，没说半句话。

第二、当我讲完时，那位店员又要开始和我争论了，那经理却站在我的观点和他们争辩。

他说，很明显衬衫上的领子是这套衣服污染的。

他坚持的表示，这种不能使顾客满意的衣服，根本不应该出售。

第三、他承认他不知道为什么这衣服会这么差劲，并且率直的对我说：&ldo;你认为我该如何处理这一套衣服，你尽管吩咐，我完全依照你的意思。

&rdo;仅仅数分钟之前，我还一心一意想把这一套可恶的衣服退掉，但现在我却回答说：&ldo;我看你来决定好了。

我只是想问明白，这种褪色的情形是否是暂时的，或者你们有什么办法使这一套衣服不再继续褪色。

&rdo;他给我的意见是把这套衣服带回去，再穿它一个星期试试看。

他应许我说：&ldo;拿来换一套满意的。

如此的麻烦你，真是抱歉。

&rdo;我满意的走出那家百货公司。

这以后那套衣服一直没有毛病，我对那家商店的信心也就完全恢复了。

也难怪这位先生会是经理，而那些店员永远只停留在店员的地位，嘿，他们最好被降级到包装部，永不准和顾客接触。

最爱吹毛求疵，乃至喜作激烈批评的人，常常会在一个怀有耐性和同情的静听者面前，完全的软化下来。

这位静听者，必须要有过人的沉着，他必须在气愤的寻衅者面前，力持镇定的对付。

有这样的一个例子：数年前，纽约电话公司碰上了有史以来最凶悍、最不讲理的顾客，这顾客用最刻薄的字眼咒骂接线生。

后来他的火焰更大了，他说电话公司填造假帐单，他要拒付，还要写信给报社，并向公众服务委员会提出申诉，好对电话公司引起数起诉讼案。

后来，公司派出了一位最有经验又极具技巧的&ldo;调解员&rdo;去拜访这位顾客。

这位&ldo;调解员&rdo;静静地听，尽量让这位爱争辩的老先生说出他的满腹牢骚。

&ldo;调解员&rdo;连声地说&ldo;是、是&rdo;，很是同情他的委曲。

&ldo;他继续口出狂言，我差不多听了3个小时。

&rdo;这位调解员在我班上讲述他的经验时说，&ldo;而后，我再到他那里去，听他说那些发不完的牢骚，前后有4次。

在第4次访问结束前，我已成为他首创的一个组织的基本会员，他称之为&lso;电话保障协会&rso;；现在我还是这个组织的会员，然而，据我所知，除了他以外，我是世界上唯一的会员。

&ldo;在这几次的访问中，我只是静静的听。

对于他所举的任何一个理由，我都报以同情的态度。

据他表示：从未有电话公司的人如此同他说话，他逐渐的友善起来。

我所要求的事情，在前3次谈话中，我只字不提，一直到第4次，我就整个了结了这桩麻烦。

他把所有的帐款都付清了，还撤销了对公众服务委员会的申诉，不再找公司的麻烦。

&rdo;

无疑的，这位先生表面上看来是为社会公义而战，为了保障公众的权益，拒受无理的剥削。

但实际上，他所要的是别人的重视‐‐即所谓的自重感。

他先挑剔抱怨，好取得这份自重感；当他从公司的代表身上，得来这份自重感后，他就再也用不着举出这些不切实际的委曲了。

多年前的一个早晨，有一位忿怒的顾客，闯进了德茂毛呢公司创办人德茂的办公室。

‐‐这家公司后来成为世界上最大的毛呢公司。

&ldo;虽然他始终不肯承认，可是我们知道错的是他。

我们的信用部坚持要这人付清所欠的15元，他接到几封信用部的信后。