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第17章（第2页）

&ldo;先生，您看这样好不好，您先挂掉电话。

我请示一下领导后，再给您回复。

&ldo;

&ldo;你把工号姓名告诉我，我可以给你五分钟时间，如果接不到回复的话，我会进行更高层次的投诉。

&rdo;（避免她拖延，无休止的消耗你的时间和耐性）

挂机，五分钟后，打电话过来的是值班经理：

&ldo;您好先生，您的电子优惠券，我们帮您查到了。

不过根据公司活动规定，这张电子优惠券，必须是购买国际航班的时候才能使用。

&rdo;（改变新说法，就是不让你得到优惠。

寻找新的理由）

&ldo;是这样吗?我记得当时参加活动的时候，你们的服务人员并没有对此进行告知。

您等下，我在当初看到活动的时候，对你们的网站做了网页截图。

我再确认一下。

&rdo;（你要让对方知道，你有证据，有所依仗）

沉默。

&ldo;对不起小姐，我看到自己的截图上，活动内容中没有提及必须是国际航班才可以享受优惠。

不管怎么样，这是你们的失误造成的。

如果我不能享受优惠的话，我认为这是你们在欺骗消费者，您如果无法办理优惠的话，请复诉下您刚才的话，我会向相关部门进行投诉的。

（给对方一定的时间去思考下，然后再提出新的的要求或者告诉对方，如果你们不这样，我会怎么做。

）

沉默

&ldo;作为这么大一个企业，我相信国航是不会出这样低级的错误的，对吗?我曾经在国外的时候，被移动扣除了不少的国内长途话费。

我去证实了自己在国外后，移动马上给我办理了退费的手续。

相比于移动来说，我相信国航在处理问题方面应该更加高效。

&rdo;（抬高对方，指出这样不符合他们的位置。

并且说出更牛的企业，我也胜利过，进一步施加压力）

这通电话最后的结果，是我拿到了二百元的优惠政策。

不过，让我觉得有趣的是整个过程。

从整个过程中而言，对方看似在帮我解决问题，实际是在寻找我这个丢失了电子券的顾客的各种破绽，以达到不让我享受优惠的目的。

幸运的是，在这场&ldo;斗争&rdo;中，我胜出了。

电话的说服和沟通，要时刻注意对方的心理变化。

清楚对方担心什么，和最大的凭仗是什么，才能不断的调整自己的战略，在电话里占尽上风。

刘墉说，我不是教你诈。

我其实也不是教你如何投诉或者反投诉。

在工作中，达到自己的目的是重要的。

当你遇到你觉得无法彻底把握的通话方，或者对方谈起的事情你没有彻底明白的时候，也不能表现出一种弱势。

a:在对方倾诉的时候，千万别发出，哦。

哦，哦的声音。

这会让对方觉得你什么也不懂，看低你，并且觉得说服了你。