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永远把客户放在第一的位置（第1页）

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“马云内部演讲（最新版）（.shg.tw）”

！

永远把客户放在第一的位置

在这个公司里面我们提出了六大价值观，在我们公司称为“六脉神剑”

，我们第一个价值观提出就是“客户第一”

。

在这个公司里面，我们跟别人可能不一样，很多人讲员工第一，我认为员工第一有点虚伪。

我们聚在一起的目的是什么？是为社会创造价值，是改变别人，是影响别人，服务好客户。

是谁付我们钱的？不是老板付你钱的，是客户付我们钱的；不是投资者给我们钱的，是客户给我们钱的。

所以，客户永远是上帝，客户第一。

因为如果觉得员工第一有可能变成大锅饭；股东第一有可能像美国安然一样，欺诈，为了让股市搞上去，天天编故事，让股市上去。

所以只有坚持客户第一的公司，它才能持续增长地发展，所以我们提出了第一点，在公司里面一切围绕着客户第一。

——摘自《文化是企业的DNA》

当今社会，“顾客就是上帝”

这句话已成为口头禅，许多公司也将“客户永远是对的”

这一原则奉为最高信条，包括阿里巴巴也是如此。

但马云认为，有时候客户是错的，他们不知道企业在干什么，但是企业明白自己在干什么。

马云曾说过，阿里巴巴也有“三个代表”

，他说：“我们的三个代表，第一，必须代表客户利益；第二，必须代表员工利益；第三，才是代表最广大的股东的利益。”

在谈到如何体现“客户利益”

时，马云这样说道：“营业额很重要，但我要给大家一个清楚的信息，我们的客户数、客户满意度更为重要。

为客户服务好，这是永远不会变的道理。”

“客户是父母，股东是娘舅。”

这是马云提及客户与股东对于阿里巴巴的影响时用的一个比喻。

对于阿里巴巴这样一个服务型的企业，马云深知客户的重要性。

在被阿里巴巴称为“六脉神剑”

的价值观中，“客户第一”

被置于价值观金字塔的顶端，并有详细阐述：客户是衣食父母。

无论何种状况，始终微笑面对客户，体现尊重和诚意。

在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方式对待客户。

为客户提供高附加值的服务，使客户资源的利用最优化。

平衡好客户需求和公司利益，寻求并取得双赢。