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第七章 设计（第1页）

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第七章设计

每当提起设计的温床，公共事业行业或许并不会太在意。

但是在英格兰东南部，就职于南方水务（SouthernWater）的达尔·本瑟姆（DarrenBentham）则开始向设计进军，以期革新它们的用户体验。

英国的新政府法规要求每家每户安装一个水表，这对于绝大部分英国居民来说都是一次全新的变革，他们需要根据供应商的计量方式付费，这种变革涉及上百万户家庭。

强制性的水表安装，对于南方水务的客户来说，极有可能会成为一种糟糕的经历，更不用说那令人头痛的客户关系维护了。

户主们不仅面临定期截水、人行道阻塞、前花园被破坏等问题，还需要花时间来搞明白全新的账单。

不过，作为南方水务的通用计量项目总监，达尔也从中看到了一个巨大的机遇。

他希望客户们可以尽快尽早地进入这种计量体系中，这样人们就可以建立起账单同水量消耗之间的联系，最终降低用水量。

这一点尤为重要，因为在南方水务的服务区域，人均可用水量要比沙漠区域国家苏丹和叙利亚的还要少。

达尔有一个规划。

他明确知道自己的方向，而问题是他还没有好的办法来实现这个规划。

“传统方法我们都具备，我们已经建立了大型资本项目，例如污水处理厂和管道，”

他解释说，而这却是一个截然不同的项目，“这个规划涉及人们如何看待用水问题。”

达尔着手进行了一项调查，来揭示客户不同的节水（与否）动机——如保护环境，省钱，或不出于环境或经济影响而只考虑方便程度等。

用达尔的话说，“这让我们把客户作为独立的个体来考虑他们不同的需求，而不是只给这个群体贴上统一的标签——‘客户’就万事大吉了。”

这个调查还揭示了很重要的一点：单纯的计量并不足以让南方水务的客户学会节约用水——这是个坏消息。

达尔知道自己需要帮助，于是他向英国设计理事会（DesignCouncilU.K.）寻求帮助。

英国设计理事会是一家非营利性组织，无偿为行业、社区和各级政府提供设计意见。

设计理事会为达尔联系了几家机构帮助他来改变其客户的用水行为，这些机构包括了知名设计与创意公司IDEO。

IDEO的设计师为达尔设计了水表的安装体验，从了解新的计量体系到水表安装，再到接受新的制度并过渡到用量计费。

在这个体验历程图谱中，设计师们详细地描绘出客户将如何同南方水务互动，这些互动情境细分到客户是否在家，以及对于水表安装过程是否介意——包含了调查中可能会极大影响到每一位客户需求的因素及问题。

然后IDEO设计了沟通材料和节水工具——从十大节水窍门到用水量计算——包括过程中他们认为有用的每一个步骤。

他们将这些条目同南方水务的客户们分享，然后得到反馈来确保客户们在水表安装的整个体验过程中，每一步都得到了相应的通知和授权。

IDEO还联合南方水务的员工组织了一次研讨会，建筑公司BalfourBeatty负责水表的安装，承办方Groundwork的员工负责挨家挨户上门为客户提供新制度的信息。

“虽然他们都是拥有各自不同技能的独立机构，但是在这个项目中，他们却是南方水务的合作伙伴，”

伦敦IDEO服务设计负责人安德烈亚·柯迦勒（AndreaKoerselman）说，“对于他们来说，这本来就是职权范围内的事情，并不难办到，但是他们所要做的是解决客户的需求，并把客户放在业务的中心位置。

所以，我们共同扮演了服务者的角色，并对水表安装项目的不同时期负责，探讨客户洞察，这样他们还可以把这些洞察纳入自己的训练计划中。”

最终，这个联合团队——南方水务、2家外部实施合作伙伴和多位设计顾问——共同完成了“水表入户”

（Meter-To-Me）安装过程，为客户带来了一种全新的用水计量模式，并鼓励用户开始节水。

整个过程以用户体验为出发点，并经过精心设计：在水表安装的前3个月，南方水务会在当地报纸上刊登广告，通知街道委员会，并在邮局和公共游泳池边分发传单。

所有的这些宣传方式只为了传递一条相同的信息：节约用水，节约能源，节省开支。

6周之后，南方水务为客户们派送了礼包，告知客户水表计量即将开始，并告诉客户们去哪里获得更多的资讯。

之后，水表安装的前1周，员工们竖起路牌，提醒居民他们即将展开工作。

终于，水表安装的日子如期而至，南方水务在街道上设置了一个移动信息站，人们可以随时进来询问问题，或者咨询一些具体的事项。

他们还派送了节水淋浴喷头和其他节水产品的优惠券。

实施这些举措之后，南方水务并没有立刻改变客户的支付模式。