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第1章 重新认识用户 三大转移与四大支柱（第1页）

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“如何成为一名优秀的产品经理（套装共18册）（.shg.tw）”

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第一部分

关于用户体验

你需要知道的事情

在本书中，我聚焦的是用户服务的现状——特别是现在的用户服务为什么与“前互联经济时代”

如此不同。

在如今商业竞争激烈的超连接时代，旧的用户服务方式正在衰落。

在探索这个现象的过程中，你会发现权利是如何转移的，它由谁掌握以及怎样才能利用这种新模式。

你将学会通过类型来识别你的用户，而不是用传统的市场细分的方法。

作为企业家，我不再关心传统的市场细分，不关心用户的肤色，也不关心他们是在蒂芙尼精品店（Tiffany）还是沃尔玛超市（Walmart）买东西。

我真正关心的只有两个问题：用户喜欢什么和讨厌什么。

在本书中，我的重点是帮助你真正理解用户类型，向你展示用户的好恶。

这些深入的观点将通过各种接触点和渠道——不管是数字化的还是非数字化的，为各种类型的用户创造极致用户体验。

我会探讨——并且请你真正深入学习那些能够帮助你拥抱数字世界的观点和工具。

我将教授你如何吸引你的用户，如何为他们创造消费体验，并且将他们打造成为你服务的社交媒体专家。

我希望你认真学习本书，对其中的新观点和战略持开放态度，它们都简洁易懂。

你将得到更成功的商业表现、更高的利润和更满意的用户。

第1章重新认识用户三大转移与四大支柱

我们要直面一个事实：如今，大多数的用户体验可以说是灾难性的。

不要责怪自己，这些项目的失败并不是你的错。

很多公司都被洗脑了，它们相信，只要使用了正确的软件和分析工具，并按照正确的流程，它们就能维护好用户关系，并且为用户提供他们想要的东西。

这种方法曾经有效。

我们通过细分的方法来了解用户、分析用户——肤色、性别、购买力、年龄，并认为人口学是关键。

我们相信，用户需求（VoC）就是答案，用户关系管理系统（CRM）工具和顾客推荐指数（NPS）对于成功来说至关重要。

问题在于这种方法经常是错误的。

没错，是错误的。

我们不能继续将过时的模型应用到如今高度连接和充满竞争的环境中。

事实上，即使一个公司构建了合理的战略，在执行中也可能失败。

根据对甲骨文软件公司的研究，有93%的管理人员认为，改善用户体验是其公司未来两年的三大优先事项之一，有91%的管理人员希望他们的公司被视为行业用户体验的领军企业。

然而，许多组织陷入了执行鸿沟：37%的管理人员才刚刚开始正式地提出用户体验计划，只有20%的管理人员认为他们的用户体验计划需要改进。

新的开始：用户服务——工业联合体的没落

1961年，时任美国总统德怀特·艾森豪威尔在他的辞职演讲中使用了“军事——工业联合体”

这个术语来警示政府、军队和军事工业之间的危险关系。

我把这个术语应用到用户体验领域，告诫商人现在继续使用“一刀切”

的用户服务模式的危险性。

从20世纪50年代到90年代，在将近半个世纪的时间里，用户服务都比较简单，公司甚至几乎不与用户直接接触。