文学驿站

手机浏览器扫描二维码访问

第三章 用户体验生态系统(第2页)

这样的工作着实让人震惊。

为了让这些复杂的关系清晰明了,约翰用不同的颜色对这些步骤进行编码。

他用白色的点表示在整个流程中感到满意的那些人员,用黑色的点表示在整个流程中感到不满的那些人员。

最后回过头来看那片表示不满的黑色海洋,他发现这种不满从客户购买行为发生之后就开始了。

那些不能完成安装过程的技术人员自身也产生了不满情绪。

一切都不出所料。

而让约翰觉得惊讶的是,那些白色的点出现在绝大多数CHTR的其他员工身上,他们并没有意识到客户和技术人员所面临的严重问题。

那些小业务销售代表是满意的,因为他们的任务是销售,不是安装——即使他们在这个问题上有责任,因为他们在销售过程中并没有告知消费者,在安装过程中所需要的技术要求。

批准销售代表岗位职责的人力资源经理也没有烦恼,因为他们并没有意识到存在的缺陷。

而CHTR的律师也被白色的点覆盖,因为他们制定了那项禁止技术人员维修的政策,他们认为这使公司避免了潜在的法律责任。

他们都对因为自己的问题而导致的糟糕的用户体验视而不见。

约翰·比雷勾勒的是一张体现相互依存关系的图谱,我们将其称之为“用户体验生态系统”

(见图3-5,第71页)。

从中一目了然,这张关系图不是一个平衡的系统,而结果便是这家公司在用户体验方面失败了。

CHTR的客户是失败的,员工是失败的,甚至CHTR的高管层也是失败的。

从自然生态系统中了解用户体验

一个用户体验生态系统就是一个复杂的关系网,系统中包含了公司的员工、合作伙伴以及客户,三者共同决定了客户互动。

这个生态系统是唯一的,也是最有效的用于判断和修复用户体验问题的理论框架,让那些恼人的问题随着时间迎刃而解。

想要了解用户体验生态系统,一个有效的途径就是参照另一个相似的系统:自然生态系统。

具体来说,让我们来看一下坐落于美国西南犹他州(Utah)的锡安国家公园(ZionNationalPark)吧。

由于一连串的事件导致现在公园内的蝴蝶种类数量锐减。

自从1918年锡安国家公园建立以来,客流量与日俱增。

为一探自然美景而前往的游客络绎不绝,与日俱增的游客吓跑了不少野生动物——不是蝴蝶,而是美洲狮。

当这些美洲狮从游客最多的区域消失的时候,使得这些区域的黑尾鹿失去了天敌。

如此一来,便导致了黑尾鹿的数量呈爆炸式增长。

这些黑尾鹿开始吞噬沿途中的一切植物,也包括了它们最爱的美食:三叶杨树苗。

或许对你我来说,三叶杨不过是一片灌木丛,而对黑尾鹿来说这却像一家沙拉吧。

于是,这些三叶杨树苗就变成了一顿顿美味午餐,还没有长成大树之前,就被啃噬殆尽。

这对于三叶杨生长的溪岸来说绝对不是件好事。

没有成熟的大树根系的保护,溪岸很快就被侵蚀了。

溪岸的侵蚀,导致溪流的拓宽和表土流逝,留下大面积裸露的碎石,如此一来,那些野花就无法扎根生长,更无法开放了。

野花数量减少,能供给蝴蝶食用的花蜜也减少了,因此那些蝴蝶就离开了(也有可能死亡了)。

要知道,锡安国家公园最初时也是一个健康的、自给自足的生态系统。

之后,一系列食物链事件发生了:游客增加,美洲狮逃离,黑尾鹿数量成倍增加,三叶杨变得稀少,溪岸侵蚀,野花死亡,蝴蝶也几乎消失了。

这让锡安国家公园变成了一个病态的生态系统,从而也失去了自然美感(自然美感是这家公园最初吸引游客的最重要因素)。

通过我们的列举,这一系列事件的源头显而易见。

但是这却让科学家们用了几十年的时间才寻找到蝴蝶减少的根本原因。

那是由于自然生态系统中,包含了极其复杂而相互依存的关系,而这些关系也会随着时间的推移而发生改变。

热门小说推荐
锦绣华年在八零

锦绣华年在八零

※任前世岁月无情,看今生锦绣芳华。※前世惨死的程湘死后来到三途川中,历经劫难之后,终于得以重生归来。程湘暗下决心,这一生,她定要有怨报怨,有仇报仇,好教那些为恶之人知晓,何谓天理循环,报应不爽!某人冷笑‘天理循环,报应不爽’?前一句是什么?程湘疑惑‘以彼之道,还施彼身’?话音刚落,某人连人带嘴一起伸了过来。不不是,你等等,朋友你要干什么?!把你曾经对我做过的事情,如数奉还!本文慢热,前期主打复仇,后期男主才会上线,敬请等待。...

古妖血裔

古妖血裔

李羡鱼二十岁那年,收到了父亲的遗产,一个年芳十八,貌美如花的祖奶奶。李羡鱼祖奶奶,为什么你这么年轻。祖奶奶因为我十八那年就死了。李羡鱼Σっ°Д°っ...

京都的故事

京都的故事

京都的故事由作者薛定谔的猫创作全本作品该小说情节跌宕起伏扣人心弦是一本难得的情节与文笔俱佳的好书919言情小说免费提供京都的故事全文无弹窗的纯文字在线阅读。...

穿越之夫人带煞

穿越之夫人带煞

书海阁小说网免费提供作者浅语落尘的经典小说穿越之夫人带煞最新章节全文阅读服务本站更新及时无弹窗广告欢迎光临wwwshgtw观看小说苗如意穿越后乐呵呵,以为重回人生巅峰,过上平凡生活。柳锦睿做梦?你把我衣服脱光了的事情,我还没要你负责呢!要我负责?要负责也是应该你负责!...

军魂,最后的救赎

军魂,最后的救赎

军魂,最后的救赎2018现实题材主题征文1941年,太平洋战争爆发,年轻的黄埔军校毕业生杨成峰被编入第五军,随后跟着连长萧天河一起编入中国远征军,踏上了这片异国他乡的土地,为保卫自己的国家,民族,御敌于国门之外,经历着血与火的考验。他们无畏的战斗,却也被出卖,被遗弃,看着同胞战友们白白的牺牲。在经历着内心的迷惘。背负着中国军人百年以来不能阻敌入侵的耻辱,寻找着军人最后的救赎。若我们无法回家,就用我们的血肉为祖国,为民族铸成新的长城,御敌于国门外!屹立千万年,纵使鲜血流尽,骨肉成灰,战魂永铸,永不倒塌!通过两对兄弟在抗战中的遭遇,真实反映了那段远征军的悲歌和那个时代的无奈。...

养生少女:相公缺爱补一补

养生少女:相公缺爱补一补

养生少女相公缺爱补一补白芷穿越了,肩不能扛手不能提,不会种地不懂做饭,年年在医学院挂科的她,到了古代只有饿死这一条路。想接诊?认识几样中药就敢跟天下第一神医抢生意?想卖药?她这条断腿连路都走不了,床上能长出人参吗?想逃跑?金山村三面环山,唯一通往外面的路修了三年都没修好,认命吧!不过好在老天还给了她一个帅哥相公,虽然相公眼睛看不见,架不住他这一张帅脸能讨好十村八店的妇女呀!虽然相公很自闭,对...

每日热搜小说推荐