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第8章 首触点时刻 快速密集的微体验（第2页）

大脑和首接触时刻

人脑可以在意识和潜意识状态下工作。

我们进化形成了非常强大，有时甚至是永久性的对人、品牌以及商业的观点和看法，而且这些观点和看法在形成过程中我们浑然不觉。

在线下渠道的首接触时刻，用户的大脑迅速吸收接触时产生的气味、声音、味道以及画面，问问你自己“我的店面看起来有爱吗？它的感官细节是否充实丰富？”

网络式首接触，用户们会衡量你网站的设计、颜色甚至是播放的音乐。

问问你自己“我的网站看起来是否讨喜？用户寻找目标信息是否方便快捷？”

首触点可以是细微的也可以是明显的。

比如，我的一个女儿有个男朋友，我非常不喜欢，不知道为什么。

表面上他看起来和其他人没什么两样，但我对他就是喜欢不起来。

但我的另外一个女儿的男朋友几乎就像是家人一样，我们都非常喜欢他。

也许两个男生都释放出了非常细微的信息，而这产生了巨大的影响。

首触点释放的信息是会不知不觉地在用户的脑海中积累起来的。

所以，要非常细心地检查你的首触点。

差劲的首触点也会非常明显。

离我住处不远有个餐厅，餐厅的食物非常美味，而且服务也很棒。

但餐厅的温度实在是太低了，尽管喜欢那里的菜品，但是我们还是很少去，因为坐在那样低温的环境里实在太难受了。

永远不要低估首触点对于用户体验的终生影响。

你有没有相过亲？如果有，那你肯定对相亲非常失望，因为我们设想的浪漫体验基本不可能实现。

用户体验也是如此：其中体现了用户所希望的和用户所得到的之间的差距。

如果体验低于用户预期，那么公司肯定完蛋；当然如果体验高于用户预期，公司必胜无疑。

线下首接触

首触点体验会像机关枪一样不断给用户带来冲击。

开进汽车道时，你的停车场、你的建筑外表是否干净整洁，用户都会形成自己的判断。

走向门口的时候，用户会判断在这里停车是否方便。

走进店里，他们会评估店里的气味、声音、温度以及其他各种极其细微的、没那么明显的数据点。

所有这些感官输入，都会促使用户形成至关重要的第一印象。

这就是首接触体验。

假设你有一家快餐店。

用户越是想买你的汉堡吃，店里的气味、声音和装修的重要性就越大。

与员工的接触是整个体验的顶峰。

用户进来的时候，员工是否微笑迎接？员工是否衣着整洁？柜台是否干净？店员是否有正确下单？店员们对工作是否满意？设计首触点的时候，要记得净用户价值层（见第3章）的概念。

你的线下首触点一定要在竞争激烈的市场中脱颖而出。

要更个人化：在调查快餐店时，我发现大部分最受欢迎的店都非常个人化。

去像进和出汉堡店这样的店，当你驶入汽车道靠近柜台的时候，迎接你的是店员真诚的微笑，以及“您今天过得怎样”

的问候。

这就将双方的交易关系转换成了个人关系。